Con questo libro Galgano fa il punto sulla QT a
quindici anni dalla sua introduzione in Occidente, ne
ribadisce meriti e punti di forza senza trascurare
che si tratta di un vero cambiamento di paradigma,
che comporta quindi difficoltà e incertezze
comprensibili, nella sua attuazione.
Galgano
sottolinea come la QT determini l'effettiva
possibilità di apportare notevoli miglioramenti
nell'organizzazione degli ospedali, migliorando la
qualità e riducendo i costi. Ed è questo
quello che qui ci preme. Senza ipocrisie e inutili
cautele, va detto che le organizzazioni in cui ci
tocca di lavorare sono talora condotte secondo
principi manageriali antiquati, che ci riportano
direttamente all'Ottocento. Ed essendo l'Italia un
Paese di origini e vocazione agricole, è facile
pensare quali scompensi e ritardi possa portare la
permanenza di logiche antiquate in strutture che si
vorrebbero moderne.
Le analisi di Galgano sul vecchio
management sono impietose, ne viene
dichiarata la palese obsolescenza, ma le sue critiche
si appuntano, si badi, sullo stile americano di
gestione aziendale, già distante anni-luce da noi,
lontana colonia, per efficacia e complessità. Absit
iniuria verbis, ma talvolta le nostre
organizzazioni tollerano stili di direzione
incompatibili con la modernità. Gerarchie
piramidali, burocrazie insensate, dipendenti ridotti
a rotelle dell'ingranaggio, di cui si ignora la
soggettività, ritenuta troppo ingombrante, facendo
ricorso come prassi corrente di gestione ad
autoritarismi alla sorvegliare e punire, caratterizzano
organizzazioni dove l'impegno di "personale che
inizia la sua vita di lavoro con una preparazione
culturale molto più alta del passato e una maturità
sociale più ricca", viene quotidianamente
mortificato.
Non si tratta di interpretazioni, ma di
fatti che qualsiasi osservatore obiettivo non
potrebbe che confermare.
Galgano, nel suo libro ci
prospetta un diverso modo di intendere
l'organizzazione e l'attività lavorativa e in questo
consiste la rivoluzione manageriale: più
attenzione alle necessità dei clienti, più
soddisfazione del personale, che va motivato,
informato, coinvolto, miglioramento continuo, empowerment
(in pratica più potere e autonomia ai
collaboratori), lavoro di squadra, determinazione,
innovazione, formazione continua, analisi statistica
ossessiva di indicatori di processo e risultato.
Riguardo ai dipendenti e all'importanza strategica
della loro soddisfazione lavorativa riporto quanto è
scritto nel libro:
"La soddisfazione del personale è, dopo la
soddisfazione dei clienti, la seconda priorità
dell'azienda. E' impossibile raggiungere alti livelli
di soddisfazione dei clienti se il personale
dell'azienda non è a sua volta altamente
soddisfatto.
Collaboratori felici, soddisfatti e bene addestrati
sono un prerequisito per clienti felici e soddisfatti
(...)
Di qui l'importanza di monitorare il livello di
soddisfazione del personale con metodi
standardizzati, raccogliendo i dati con una frequenza
che può variare dal mese all'anno (...)
Le stesse aziende, quando si convincono che il
livello di soddisfazione del personale è un
indicatore del livello di soddisfazione dei clienti,
diventano consapevoli che devono essere più capaci
di comprendere e soddisfare le esigenze del personale".
Concludo con una riflessione: La QT non può
diventare un nuovo credo religioso: l'invasamento, la
fede cieca, gli slogan, i dogmi, urtano la nostra
sensibilità di scettici occidentali. Tuttavia questo
libro di Galgano, con la proposta di una dettagliata,
precisa, matura metodologia innovativa, getta un
sasso nella palude di una pratica manageriale carente
e ancora troppo spesso, mediocre.
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